制定认证方案
认证准备阶段步工作就是完成认证可行性方案的编写。如果把认证活动理解成一个项目，认证方案的编写就是通过对项目的主要内容、目标和相应配套条件(如管理基础、管理需求、项目规模、资源投入等)，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对认证可能取得的经济效益及社会效益进行预测，从而形成该项目是否值得实施和如何实施的咨询意见，为组织的高层提供项目决策的重要依据。从这个意义上来说，认证方案的制定也是认证准备阶段中重要的工作。
1. 可行性分析
可行性分析通常可包含投资必要性、组织可行性、技术可行性、财务可行性、经济可行性、社会可行性、风险因素及对策等部分。由于各类型项目因行业特点而差异很大，具体到ISO 20000认证，通常需要从管理基础和效益两方面进行考虑和分析。
首先是管理基础分析。需要对组织自身的管理基础，包括ITIL体系实施的基础、当前的组织架构和当前管理体系在认证过程中的风险进行的评估。
范例说明：
1) 横向：按组织的部门划分来填写，包括各部门经理和员工。可以包括组织外部的合作厂商信息。
2) 纵向：按工作内容排列。工作内容可分为多级，填写时应尽可能覆盖，各级工作内容颗粒度应统一。工作内容分为两级，在工作内容的划分时需要考虑覆盖面与细致性问题。覆盖面需要尽可能，而各级工作内容划分的颗粒度则又需要相对均衡。
3) 交叉点：横纵向交叉点为工作项与人员的对应关系。
P(Primary)：代表主要负责人；
B(Backup)：代表次要负责人或是主要负责人的
战略和IT战略目标；
· 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；
· 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；
· 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
· 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
· 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。