商品售后服务评价体系》标准的诞生

2006年，中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)，这是中国部售后服务评价标准。自2006年实施以来，对指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会反响良好。

2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心成立，开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）开展“商品售后服务评价体系认证”，在全国范围试点。

从这一年起，也结束了售后服务评价缺少证明的时代。

过去，我们的企业和消费者对于售后服务，主要会面临两大问题：，是服务的度量衡不统一，什么是好，什么是不好，欠缺规范性的标准。第二，顾客对企业的宣称和承诺难以认同，对企业服务的好坏缺少证明。

通过三年的试点工作，有一批具有代表性的企业获得了首批商务部标准认证，也积累了相应的经验。2010年，中国商业联合会开始组织《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）国家标准的起草，该标准由国家商务部归口，于2012年2月1日起实施。

零售业服务认证是与售后服务认证相比较而言的认证，对商品经营活动的服务质量进行认证，范围比售后服务认证更广，但深度相对浅一些，主要涉及商品零售的服务、能力，服务质量管理。主要认证范围为所有商品的售后服务活动，进行星级评价。五星级，三星级。获得三星以上的企事业单位，均可在政府相关招标中得到加分。

售后服务才能实现“客户满意度”的化。关于这点，决策者们早有预见性，国家机构早已制定相关标准《商品售后服务评价体系》，针对企业的服务体系、商品服务、顾客服务进行综合评价指标，根据各个环节的综合得分授予企业星级证书。

标准化等级认证，《标准化良好行为企业》评定申请其方式是以审核得分的多少定级别：规定的基本分为400分，加分项为100分；总分为500分。按得分多少分为四级：

A级：基本分280分以上；

AA级：基本分320分以上；或基本分达到300分以上，加分后总分达350分以上；

AAA级：基本分达370分以上；或基本分达360分以上，加分后总分达420分；

AAAA级：基本分达390分以上，同时总分达450分以上；或基本分达380分以上，同时总分达460分以上。