随着质量体系认证的不断深入和组织对认证要求的提高，iso9001认证过程方法审核将越来越受认证机构和被审核方的推祟。 ISO9001认证贯标-一个民营企业质量成功的密码。

发展仍是解决中国一切问题的关键。当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。作为撑起中国经济“半壁江山”的民营经济，也进入了高质量发展阶段。支撑民营企业高质量发展的基因是什么？经过多年的探索实践，我们发现，ISO9001认证贯标已经成为民营企业高质量发展的成功密码，成为民营企业家质量健康成长的内在标志。那么。做好ISO9001认证贯标的核心又是什么呢？答案是内审和管审。

在推行ISO9000系列标准的热潮中，服务业正在接收ISO9000概念，并已形成新的热点，老总们意识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地，服务业面临着一个共同的课题：如何加强管理？如何提高服务质量？如何在竞争中取得顾客的信任以争取更多的市场份额？

实施ISO9000系列标准并获取得认证是解决上述课题的有效途径。ISO9000系列标准适用于四大类产品，服务产品是其中之一，ISO9004-2标准为服务组织内建立和实施质量体系提供指导。ISO9001可作为服务业用于认证的标准，两者有效地结合可帮助服务企业建立有效和质量体系。

一、服务业的特点

服务业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证活动具有不同于制造业，只有掌握了服务业的质量管理和质量保证特点，才能建立一个有效的质量体系。服务业有三个方面的特点：

1.服务业的产品往往是无形产品或含有较多的无形产品。

从服务业的分类来看，绝大部门服务项目只提供单一性质的服务，其服务就是产品，这时提供的产品是一种无形产品，但也不排除一些象贸易中的批发、零售、接待服务中餐馆的服务项目在提供无形产品的同时也提供有形产品。服务业中无形产品的存在，给质量管理带来了难度，因为无形产品的验收含有较多的定性成份，而且有些无形产品即现即逝，如娱乐场所的游戏等，很难掌握和验证。

2.服务业的"人"是服务产品的重要构成部分。

ISO8402标准对服务的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾客的接触才能实现，而与顾客的接触由服务业的工作人员来完成，此时工作人员的工作技能、工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面，不同的服务人员在顾客中会造成不同的满意程度。所以人在服务业中是服务产品的重要构成部分。

3.质量对于服务业具有更重要的意义。

质量对于任何行业都是重要的，满足顾客的要求是每个行业的工作核心，质量对于服务业具有更重要的意义，只有好的服务质量，才能使顾客满意，赢得客户的信任并占领市场，由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多，凭顾客的主观感受来进行，这时顾客的感受、满意程度至关重要，顾客一旦感受不满意，一般他不会主动来向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动圈内传播这时你可能不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客，而你根本没有觉察到。

服务行业要建立符合ISO9001质量管理体系要求的服务质量控制体系，目的可能是为了保持资质、获得荣誉、向客户提供信心等。无论出于什么目的，实践证明，ISO9001：2008标准已经非常适用于服务行业，如外贸、政府、团体、宾馆饭店、中介事务所、运输物流、软件外包、足浴、物业管理、商店等。

服务行业种类比较多，服务产品特性差异很大。与传统制造业相比，服务企业所建ISO9001质量管理体系更应该有自身的特点。不同行的，甚至是同行的ISO9001体系文件，仅仅只能用于参考。除了产品差异外，人员以及经营思想的差异性，也是ISO9001体系文件不一样的影响因素。

服务行业所建的ISO9001质量管理体系应能符合顾客对服务产品的理解习惯，能按企业本身提供服务的流程来设计。站在顾客的角度，以顾客的思维习惯，沿着业务的承接和展开，来作为自身ISO9001体系文件的主线。此外，人员培训、顾客交流、设施维护、现场管理等这些顾客能直接感受到的因素，都应该作为企业的经营管理重点，在ISO9001体系文件中重点突出。