ISO/iec指导用于对产品及服务的一致性评估。存在于国家认可要求中的分歧由国际及区域性认可合作组织进行调节。为缩短电讯设施及其它被校对产品的一致性评估过程，制定了相互承认协定（mras），为协定将缩短和减少获得产品和质量体系认证的时间和成本。

ISO9000认证需要一个同ISO9001或9003相一致的正在运行的质量体系，由注册团体所作的成功且独立的评估。为了维持认证，注册团体需要每6或12个月进行监督评估，每到3年还要进行一次再评估。

在编制ISO9001审核方案时，因根据组织的规模、性质与复杂程度以及下列影响因素确定或调整ISO9001审核方案的内容：

1、每次ISO9001审核的范围、目的和ISO9001审核时间；

2、ISO9001审核的频次；

3、受审核活动的数量、重要性、复杂性、相似性和地点；

4、ISO9001标准、法律法规和合同的要求及其他ISO9001审核准则；

5、ISO9001认可或ISO9001认证的需要；

6、以往的ISO9001审核结论或以往审核方案的评审结果；

7、语言、文化和社会因素；

8、相关方的关注点；

9、组织或其运作的重大变化。

一、服务业的特点

服务业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证活动具有不同于制造业，只有掌握了服务业的质量管理和质量保证特点，才能建立一个有效的质量体系。服务业有三个方面的特点：

1.服务业的产品往往是无形产品或含有较多的无形产品。

从服务业的分类来看，绝大部门服务项目只提供单一性质的服务，其服务就是产品，这时提供的产品是一种无形产品，但也不排除一些象贸易中的批发、零售、接待服务中餐馆的服务项目在提供无形产品的同时也提供有形产品。服务业中无形产品的存在，给质量管理带来了难度，因为无形产品的验收含有较多的定性成份，而且有些无形产品即现即逝，如娱乐场所的游戏等，很难掌握和验证。

2.服务业的"人"是服务产品的重要构成部分。

ISO8402标准对服务的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾客的接触才能实现，而与顾客的接触由服务业的工作人员来完成，此时工作人员的工作技能、工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面，不同的服务人员在顾客中会造成不同的满意程度。所以人在服务业中是服务产品的重要构成部分。

3.质量对于服务业具有更重要的意义。

质量对于任何行业都是重要的，满足顾客的要求是每个行业的工作核心，质量对于服务业具有更重要的意义，只有好的服务质量，才能使顾客满意，赢得客户的信任并占领市场，由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多，凭顾客的主观感受来进行，这时顾客的感受、满意程度至关重要，顾客一旦感受不满意，一般他不会主动来向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动圈内传播这时你可能不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客，而你根本没有觉察到。

服务业质量体系的关键方面

服务业质量体系的三个关键方面是管理职责、质量体系结构及人员和物质资源。这三个关键方面的焦点是顾客，只有这三个关键方面相互协调时，才能保证顾客满意。

三个关键方面的焦点是与顾客的接触面，标准的描述意在强调顾客的重要，与顾客接触面上的质量控制的重要，这与制造业有较大的区别。服务业如不能很好控制与顾客接触面上的质量，其服务质量就难以形成。

1.管理职责

ISO9004-2标准指出，管理职责是管理者制定使顾客满足的服务质量方针，明确规定质量目标及达到的方式，并且对质量体系的有效运行负责。制订质量方针目标时应考虑服务业的特点，所提供服务的内容、服务的对象以及顾客需要和服务组织的能力。

2.人员和物质资源

充足、适当的人员和物质资源是实施质量体系，达到质量目标的基础。服务组织中重要的资源是组织中每一个成员，每个成员的行为和业绩直接影响服务质量和组织的业绩，所以服务组织对人员要有足够的重视，不断地开发人力资源。人力资源开发的途径有激励、培训和开发、沟通联络三种，物质资源涉及提供服务用的设备、储存品、运输和信息系统等，组织应配备充足的资源以确保优质服务的提供。

3.质量体系结构

服务业的质量体系结构与制造业一样，文件化的质量体系由质量手册、程序、作业指导书和质量记录组成，一个有效的质量体系，应该使服务的管理变得相对容易。

4.与顾客的接触

服务往往要通过顾客与服务组织的人、设备、接触来完成，而在这种接触中顾客直接感受服务质量，所以对与顾客接触中的沟通联络是服务业质量管理和质量保证的一个重点。与顾客的沟通联络包括倾听顾客的意见和向顾客通报两个方面，具体方法可以是发送调查表，进行市场调研和观察他们的行为等。